O uso de ferramentas de qualidade em uma instituição pública de ensino.

1. Introdução

Hoje, a busca por eficiência, eficácia, agilidade e qualidade na prestação de serviços e fluxo de processos, tornaram-se pontos primordiais para a sobrevivência de uma empresa no cenário vigente, globalizado e de grande competitividade. O forte pensamento arraigado nas  institições nacionais de que qualidade é sinônimo de luxo, e que a implementação de ações de qualidade serão todas de um grande grau de complexidade são as principais barreiras da gestão da qualidade no Brasil, tanto no âmbito público, quanto privado.   

 De acordo com Lacerda (2005) “qualidade é a filosofia de gestão que procura alcançar o pleno atendimento das necessidades e a máxima satisfação das expectativas dos clientes”. Na esfera pública, em alguns momentos, alguns pontos como: critérios políticos, rotatividade de dirigentes e a ausência de comprometimento da alta direção acabam por dificultar a implementação de uma Gestão de Qualidade. Não se permite mais espaços para gargalos, é cógnito que o atual serviço público deverá superar barreiras como um estado por vezes engessado e preso em sua própria burocracia, para se adequar ao universo competitivo atual a qual está inserido.

Desta maneira, o presente trabalho tem por objetivo descrever e avaliar a aplicação de ferramentas da qualidade em repartições públicas, de um modo mais específico em um Programa de Pós-Graduação da Universidade Federal de Pelotas. O estudo do referido trabalho foi desenvolvido na atividade de estágio desempenhada no Instituto de Ciências Humanas e contou com a cooperação dos coordenadores e colaboradores do Programa, no qual se buscou implementar ferramentas de qualidade nos processos e atendimento do Programa de Pós-Graduação.

2. Referencial Teórico

Neste tópico serão expostos os seguintes conceitos: Qualidade, 5W-2H e Brainstorming, no qual fundamenta - se o presente trabalho.

 

2.1. Conceitos de Qualidade

A qualidade tem acompanhado as diversas civilizações, como destaca Juran (1995), onde são expostas as noções de qualidade em diversos períodos da história, desde a China Antiga até a Grécia.

Segundo Mello et al (2009), princípio de gestão da qualidade é uma crença ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organização, visando melhorar continuamente seu desempenho a longo prazo, pela focalização nos clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades às partes interessadas.

Presente em varias empresas, a qualidade deixou de ser um teor competitivo abrangente para se tornar o elemento essencial dentro de uma organização, pois a produção-seja ela de bens ou serviços, precisa ser feita satisfazer a necessidade do cliente.

De acordo com Deming (1990) a qualidade do serviço público não é mensurável pela conquista de um mercado de clientes, já que enquanto serviço tem as repartições um universo de clientes já definidos. Para Carvalho e Paladini (2013) a gestão da qualidade materializa-se quando utiliza-se ferramentas estratégicas, algumas já consolidadas em um grande conjunto de obras.

Fernandes e Costa (2016) afirmam que a qualidade não precisa implicar necessariamente na adoção de alguma certificação. Todavia envolve a observância de alguns conceitos básicos, ou princípios da qualidade que podem e devem ser observados por qualquer organização.

Castor e José (1998) ponderam que as organizações públicas possuem forças inovadoras, e que estas são responsáveis por introduzir uma cultura de flexibilidade e de gestão empreendedora, que lhes permite atuar de forma ágil e eficiente, num mundo de rápidas transformações.

A avaliação da qualidade é medida em torno dos clientes internos (colaboradores e setores da organização) e dos clientes externos (os que procuram seus serviços), desse modo são avaliadas as relações dos diversos departamentos de uma organização e as relações desta com a sociedade como um todo.

2.2 Ferramenta “5W-2H” e Brainstorming.

 A ferramenta 5W-2H é um check list das atividades que serão feitas e precisam ser desenvolvidas corretamente, em seguida é feito o mapeamento dessas atividades no qual serão decididas o que será feito, quem fará o quê, em qual período de tempo, em qual área da empresa e todos os motivos pelos quais esta atividade deve ser feita.

Em gestão empresarial essa ferramenta é antiga e simples que costuma ser utilizado na definição de planos de ação empresarial, com o objetivo de garantir que não restará qualquer dúvida em relação à ação a ser implementada para qualquer pessoa que o leia (LENZI; KIESEL; ZUCCO, 2010)

Brainstorming é uma técnica de geração de ideias. Na língua inglesa, o termo brain significa cérebro enquanto que storming significa tempestade. A versão, na língua portuguesa, seria uma “explosão de ideias” (MINICUCCI, 2001). Utilizada em grupos, a reunião entre os membros da organização torna se uma importante estratégia para resolução de problemas, pois todos podem expor suas ideias ou opiniões.

 Fica evidenciado a importância dessas ferramentas da qualidade para aplicação no setor público, tanto o 5W2H para o mapeamento das atividades, quanto brainstorming para a geração de novas ideais e opinião pública.

3. Metodologia.

Inicialmente adotou-se um diálogo com os coordenadores do Programa de Pós-Graduação, onde foi demonstrado um levantamento prévio das atividades realizadas pela secretaria. O PPG  executa diversos serviços que auxiliam desde discentes, docentes, egressos da própria instituição como também representantes de outras instituições, serviços estes que passam por instituições de ensino, de fundações de amparo e órgãos financeiros. Esta grande gama de serviços executados faz com que a qualidade varie para determinados serviços, nos permitindo obter um conceito de qualidade de uma maneira subjetiva e singular.Assim, foram expostas algumas ferramentas básicas de qualidade aos professores coordenadores, e de como estas ferramentas poderiam auxiliar ao Programa. Foi decidido inicialmente pela adoção de ferramentas simples e de fácil aplicação.

Uma das principais atribuições da secretaria e da coordenação é o preenchimento da Plataforma Sucupira, que é uma ferramenta online utilizada para gestão da pós-graduação em nível nacional. A plataforma sempre passava por dificuldades no momento do preenchimento por falta de planejamento de como seria preenchida. Foi escolhida a ferramenta 5W-2H para ajudar a otimizar o preenchimento desta Plataforma, esta é uma ferramenta que através de questionamentos chaves, busca encontrar o erro na atual maneira de atuar, e apontar ganhos possíveis com as melhorias. 

A tabela 5W-2H foi elaborada pelo estagiário do Programa de Pós-Graduação, e contou com o auxílio dos coordenadores para seu preenchimento. Contruída com o auxílio do software Excel .

TABELA 1 - Uso da ferramenta 5W-2H.

Fonte: Elaborada pelos autores.

Outra ferramenta utilizada foi o “Brainstorming”, que segundo Roldan et al. (2009) estimula e coletar ideias dos participantes em reunião, sem nenhuma preocupação crítica é uma importante estratégia. Desta maneira, com os coordenadores e dois representantes discentes foi levantando o problema referente ao atendimento do PPGH, com o intuito de atender a todos os alunos, nos diversos horários, de acordo com o horário disponível pelo estagiário, funcionária e pelos coordenadores. Deu-se início ao levantamento de ideias, onde foram estimuladas todas as ideias, por mais malucas que pudessem parecer, incentivou-se o “pegar carona” na ideia alheia, para que a mesma pudesse ser complementada e aprimorada. Assim, ao final do processo decidiu-se um atendimento em horários que priorizassem o período de aula dos alunos, bem como que dessa opção a alunos que estão cursando apenas cadeiras de orientação e não residem na cidade de Pelotas-RS.

 Foi estabelecido que uma funcionária atenderia em um horário fixo, devido a inflexibilidade em seus horários, enquanto o outro colaborador atenderia em horários flexíveis, visando a atender as demandas inesperadas. Tendo em vista o objetivo central da gestão da qualidade que é a padronização dos processos, ficou acordado que as demandas regulares seriam dissolvidas pela funcionária, de horário fixo, e as demandas imprevistas seriam resolvidas pelo turno flexível. O horário flexível permitiu que o número de clientes externos atendidos aumentasse de maneira significativa, pois possibilitou o atendimento a discentes residentes de outras cidades, que deslocavam-se a cidade em horários esporádicos, e que muitas vezes ficavam impossibilitados de resolverem suas necessidades.

A confecção dos diplomas dos discentes é uma das atividades que mais geravam retrabalho ao PPGH. Muito disto devido a uma falta de padrão nos processos para a confecção. Tendo ciência do problema foi elaborado o fluxograma abaixo para que possibilitasse descobrir possíveis melhorias.

FIGURA 1- Fluxograma Elaboração de Diplomas. Fonte: Elaborado pelos autores.

4. Resultados e Discussão

Com o uso da ferramenta 5W-2H pode-se mensurar uma melhora quantitativa e qualitativa no processo de preenchimento da plataforma, onde percebeu-se que o principal entrave era a falta de critérios no momento de preencher. Foi decidido assim que o mesmo se daria em etapas, onde informações, como defesa de discentes, cadastro de participantes externos, cadastro de novos docentes e discentes serão preenchidas no decorrer do ano, nesta sequência, restando para os meses de janeiro/fevereiro o cadastro da produção intelectual de discentes e docentes, que é a parte que deve-se aguardar até o ano base terminar. Priorizou-se nos primeiros meses o preenchimento dos dados quantitativos e os dois últimos meses com os dados qualitativos, porém não seriam descartadas informações quantitativas que chegassem posteriormente. Assim espera-se que não ocorra uma sobrecarga no último mês de preenchimento o que possibilitará um tempo maior para revisões que sempre são necessárias. A melhor estruturação para o preenchimento da Plataforma Sucupira proporcionou uma economia mensal de R$ 1.833,56, este valor foi obtido através de um cálculo dos rendimentos brutos dos dois coordenadores que participam do preenchimento, uma conta baseada nas horas economizadas mensalmente, antes eram destinadas em média 5 horas semanais para o preenchimento desta Plataforma, com a nova estruturação em média são destinadas 2 horas   para cada coordenador,   possibilitando  esta economia. Abaixo são elencados alguns resultados gerados pela aplicação da ferramenta de qualidade.

• Economia monetária.
• Tempo maior para revisões da plataforma.
• Criação de um padrão para o preenchimento da plataforma.
• Prazos definidos

A aplicação do “Brainstorming” possibilitou a percepção de que o meio público-educativo, é receptivo a novas maneiras de aperfeiçoar seus processos e o atendimento. Assim evidenciou-se que a principal queixa dos alunos quanto ao atendimento, era a concentração do mesmo, no turno da tarde, onde alunos que tivessem aulas pela manhã muitas vezes não eram atendidos, assim como alunos que trabalhavam durante o dia e só teriam o horário da noite vago, desta maneira, tendo em vista as limitações de horários disponíveis pelo estagiário, funcionária e pelos coordenadores, adotou-se um atendimento nos três turnos, distribuídos pelos dias da semana. Onde se estabeleceu um horário fixo em um turno, o da manhã, e flexibilizou-se os demais de acordo com a demanda dos discentes, docentes do programa, palestrantes convidados, avaliadores externos, os stakeholders da organização.

O encaminhamento de diplomas foi o processo interno que mais foi agilizado, por atitudes adotadas bem simplórias, questões envolvendo a padronização, sempre tendo clara a importância de padronizar, padrões são os guardiões da qualidade. O número de documentos que retornam da Pró-Reitoria está quase em zero. Muitas vezes por um erro de fator humano, de esquecer-se de rubricar uma ata ou inserir um número errado, todo um processo envolvendo diploma regressava, atrasando aquele processo em semanas, devido a tramitação, e atrasava novas demandas que teriam que aguardar aquela ser solucionada.

 

5. Conclusões

Após a introdução de conceitos de qualidade, e aplicação de algumas ferramentas simples de gestão da qualidade, percebeu-se que o sistema público educacional é receptivo a estes conceitos e ferramentas.Logo, verificou-se como satisfatória a aplicabilidade dos conceitos teóricos da qualidade na prática, através de ferramentas da gestão da qualidade. Os níveis de padronização nos processos aumentaram vertiginosamente e consequentemente os erros e retrabalhos diminuíram.

O grau de satisfação dos clientes, neste caso, discentes, docentes, participantes externos cresceu, e paralelamente a confiança também. O fato da economia gerada, pelo preenchimento da Plataforma Sucupira aos coordenadores, quando mostrada aos mesmos serviu como motivação, fator que fomentou mais aos coordenadores a continuarem as práticas de gestão de qualidade.

Percebeu-se um grande peso atribuído pelos clientes externos aos fatores inerentes a qualidade do serviço em si, como a cordialidade, relacionamento entre o prestador de serviço e o cliente, humor e comunicação. Fatores estes que somados as novas práticas introduzidas através das ferramentas da qualidade, possibilitaram um aceite receptivo dos clientes e um feedback rápido quanto as atividades implementadas.

Um dos elementos de grande valor observado com a aplicação de ferramentas da gestão da qualidade, foi o sentimento de pontapé inicial. Desta meneira, foi criado um espaço para aplicação de outras ferramentas da gestão da qualidade na repartição em estudo, ferramentas que possam vir a ser mais complexas do que as aplicadas neste trabalho, e que solidifiquem um programa de gestão de qualidade.

 Referências

CARVALHO, Marly; PALADINI, Edson. Gestão da qualidade: teoria e casos. Elsevier Brasil, 2013.

CASTOR, Belmiro Valverde Jobim; JOSÉ, Herbert Antonio Age. Reforma e contra-reforma: a perversa dinâmica da administração pública brasileira. Revista de Administração Pública, v. 32, n. 6, p. 97-111, 1998.

DEMING, Edwards W. Qualidade: a revolução na produtividade. Rio de Janeiro, Marques Saraiva, 1990.

FERNANDES, Nicoline Pinheiro; DA COSTA, Luciele dos Santos. Implementação da Gestão da Qualidade:Estudo em uma empresa do ramo imobiliário da cidade de Pelotas. Revista Eletrônica Academicus, v. 3, n. 3, p. 1-11, 2016.

JURAN, Joseph M. (Ed.). A history of managing for quality: The evolution, trends, and future directions of managing for quality. Asq Press, 1995.

LACERDA, F.A.B.Gestão de Qualidade:fundamentos da excelência.Brasília:Sebrae, 2005

LENZI, F.C., KIESEL, M.D., ZUCCO, F.D. (org), Ação empreendedora: como desenvolver e administrar o seu negócio com excelência, São Paulo: Editora gente, 2010.

MELLO, Carlos Henrique Pereira, SILVA, Carlos Eduardo Sanches da, TURRIONE, João Batista e SOUZA, Luis Gonzaga Mariano de. ISO 9001: 2008 Sistema de Gestão da Qualidade para Operações de Produção e Serviços. Editora: Atlas. São Paulo. 2009.

MINICUCCI, A.Técnicas do trabalho de grupo. São Paulo: Atlas, 2001.

ROLDAN,L.W.B, et al. Brainstorming em prol da Produtividade: um estudo de caso em três empresas de Varginha-MG.Iniciação Científica Varginha- FACECA,Varginha, v1,n7, p53-66,2009.